一般社団法人 全国牛乳流通改善協会会長賞人とのつながりを大事に
～究極の顧客満足は御用聞きから～

• 1979年に名田庄販売店として創業し、当時の名田庄村を中心に宅配事業を開始する。
• 1989年に株式会社森永若狭ミルクセンターへ法人化。卸事業を強化し、福井県嶺南地区の病院や施設でのシェアを拡大してきた。
• 2010年に現代表者の吉田光成氏が代表に就任。
• 2015年より嶺南地区より鯖江市への進出を機に宅配エリアを拡大し、2021年には敦賀市の牛乳販売店をＭ＆Ａし、敦賀支店として展開を行ったことで、嶺北地区への進出の足掛かりとなった。2024年にも敦賀市の牛乳販売店をＭ＆Ａし、現在に至る。
• 現代表は、学校卒業後、土建屋で働き、22歳で家業へ入り、35歳で代表に就任した。
• 地域との連携を重視しており、販売店のある小浜商工会議所、福井商工会議所にも加入し、役員にも就任するなど地元のネットワークづくりを積極的に行っている。

（１）牛乳関連店舗・設備

		店数	冷蔵庫	冷凍庫	自販機
本店		1店	8坪	3坪	ー
支店		1店	4坪	1坪	ー

• 本店は小浜市、支店は敦賀市にて営業している。

（２）牛乳関連営業用車両台数

保冷車	冷蔵車	軽トラック	ライトバン	二輪車等 その他	持込車
8台	4台	ー	ー	ー	ー

• 保冷車8台、冷蔵車4台と全ての車両に保冷設備が整っている。
• 冷蔵車および保冷車を活用し、温度管理を徹底した配送を行っている。

（３）牛乳関連従業者数

	経営者	家族従業員	専従従業員	パート アルバイト	合計
男性	1人	1人	ー	2人	4人
女性	ー	1人	ー	3人	4人
合計	1人	2人	ー	5人	8人

（４）経営状況

①令和5年製品別売上高（％）

商品分類		前年比	構成比
牛乳関連	普通牛乳	104	98.9
	加工乳
	ＬＬ牛乳
	乳飲料
	ヨーグルト
	その他宅配商品	91	1.1
	牛乳関連合計	104	100.0
宅配卸以外の売上計		0	0
合計		103.6	100.0

• 製品別売上については、牛乳卸以外の売上はなく、牛乳関連のみで前年比104％と増加している。
• また、業態別売上については、宅配はあらゆる対策を打っても増加することが難しく、95.1％と前年を割っている。

③令和5年粗利益（％）

商品分類		前年比	構成比
牛乳関連	普通牛乳	101.8	99.1
	加工乳
	ＬＬ牛乳
	乳飲料
	ヨーグルト
	その他宅配商品	90.9	0.9
	牛乳関連合計	101.7	100.0
粗利益率		30.1	ー

• 粗利益については、前年比101.8％と微増であるが、増加している。
• また、粗利益率は30.1％で前年の30.7％と比較すると若干減少している。

④配達の状況

配達 時間帯	コース数					集金方法（軒）						日均 本数
	毎日	週３	週２	週１	他	訪問	振込 CVS	引落	袋	キャッシュレス	合計
早朝												450本
午前
午後		20						200	445		645
夜間
その他
合計		20						200	445		645

• 午前中は病院や学校などへの配達が多いため、個人宅については、午後からの配達で週に3回の20コースである。
• 現状の午後便での宅配はお客様にお会いする機会が少なく安全な集金方法への変更が進んでいない。しかし、袋集金が多いのは、お客様の要望に応えているためである。

（５）立地環境

1. 本店は小浜市下田に立地しており、近隣には神社仏閣などの歴史的な建造物が存在する静かな地域である。競合店もあるものの、ある程度棲み分けができている。
2. 敦賀支店は敦賀駅から車で10分の住宅地に立地している。北陸新幹線の開業により観光客が増加しているほか、他地区からの流入も期待されている地域である。

1. お客様第一の精神を持ち、安全安心な商品の提供をします
2. 福井県の販売店として地域貢献に努めます
3. 福井県の皆様に健康と幸せをお届けします

以上を経営方針として定め、人と人とのつながりを大事に経営している。

①積極的な声掛け

• 該店の配達は午後からのみであるが、お客様には積極的に声掛けをしている。そこで、お客様が困っていることなどを聞き出すことにより、別事業のハウスクリーニングの仕事につながるなど、事業拡大につながっている。
• 商品は新たな商品が販売されることにより、コロコロと変わってしまうので、商品でお客様をつなぎとめることは難しい。したがって、人と人とのつながりを大事にした営業活動を行っている。商品が安いからではなく、〇〇さん（配達員）がいい人だからという理由を大事にしている。

②お客様の要望に沿った提案

• お客様が日々どんなお困りごとを持っているかを積極的な御用聞きでお伺いし、それを解決するための商品提案等を行っている。
• 他店と連携してお客様が要望する商品を配達することもある。
• お客様の一部はLINEで連絡をとれるようにしており、お客様とのコミュニケーションも図りやすい体制となっている。

①スプレッドシートの活用

• 2020年頃よりGoogle社のスプレッドシートを活用し、業務を一元管理している。
• 注文の変更があった時点でLINE等により連絡を取り合い、スプレッドシートの内容をすぐに書き換えている。以前は電話による聞き間違いや書き間違えなどによる単純なミスが多かったが、スプレッドシートを活用することにより、ミスはほぼなくなった。また、従業員全員が操作できるよう指導したことにより、情報が変わった時点で入力できることもミス削減に繋がっている。
• また、これまでは、発注と請求が連動しておらず、請求業務のみでチェックに1週間くらいの時間を要していたが、請求書と連動しているため、請求ミスもなくなり、業務の効率化を図ることができた。

• 上記の左２つのLINE画面のように注文の変更があったら、すぐにLINEグループにて連絡をする。その後、すぐに変更内容を右図のスプレッドシートに記載する。

②スタッフ同士のコミュニケーションをLINEに統一

• これまでは、LINE、メール、ショートメッセージなどスタッフ毎にいろいろな方法でやり取りしており、確認が遅れることもあったが、グループラインを活用することで、情報をスタッフ間で共有することができるようになったことにより業務の効率化につながった。

①本店、支店の各商工会議所への加入

地域社会との連携を強固にしたいと本店は小浜商工会議所に加入し、役員に就任、また、支店は敦賀商工会議所に加入し、地域の事業所との連携を図りながら、イベントやお祭りでのカフェ出店や見守り活動を行っている。

また、大阪商工会議所が事務局となって運営している日本全国の企業を応援する商取引支援サイト「ザ・ビジネスモール」にも参加し、自社のＰＲも行っている。

②市会議員や国会議員の後援会等への参加

各議員の後援会に所属することで、広く地域の情報収集を行うほか、国が注力する事業などの情報をいち早く入手して、経営に役立てている。

①LINEの活用

業務の効率化の部分でも記載したが、従業員との連絡はLINEに統一を図った。グループLINEを活用することにより、情報の共有化を図ることもでき、従業員同士のコミュニケーションも取りやすくなった。

②スタッフのモチベーション管理

年に3～４回程度の食事会を開催し、スタッフとのコミュニケーションの強化を図っている。

また、「売上、売上」と業績ばかりを言わないことで、スタッフのモチベーションを下げない努力をし、仕事を任せることにより、責任感の醸成につながっている。従業員の定着率も高く、１０年以上の長期勤続のスタッフが多い。

③採用の際の基準

採用の際には、真面目で賢い人よりも、人当たりが柔らかく、温かみの感じる人を採用している。

前述したように、牛乳販売店は商品でお客様を引き留めることもあるが、それよりも人とのつながりで経営できると考えているため、人物重視の採用を行っている。それにより、商品が変更になっても落本が少ない。

①Ｍ＆Ａの取り組み

代表は地元商工会議所や議員の後援会などでネットワークを広げる努力をしている。Ｍ＆Ａについては、代表のネットワークを通じて、高齢で経営の継続が難しくなった店舗を引き継いでもらえないかと声がかかり、配達できる範囲内でＭ＆Ａを行っている。

②経営の多角化への展開

該店は、1989年の法人化を機に、牛乳販売店の他に運送業とハウスクリーニング事業を行っている。

牛乳配達業の届けるノウハウを活かし、運送業への進出を図り、また、宅配のお客様の高齢化に伴い、掃除などの家事が難しくなったとの声を聞く中からハウスクリーニングへと展開し、個々のお客様に寄り添う牛乳販売業のノウハウを活用しながら、経営の多角化を図り、企業としての発展を進めている。

今後も建築業や自動車販売修理業などへの事業進出を検討している。

代表者はネットワークを構築するための努力は厭わず、積極的に間口を広げ、同業、他業種問わず、情報収集を行っている。その情報収集力を新たな事業展開へつなげていることはとても評価でき、加えてネットワークの構築により、お客様の要望を取り入れることにもつながっており、顧客満足度が上がってきている。

今後の会社の事業展開についても明確な目標を有しており、地域にとってなくてはならない会社としての礎を作り上げてきている。

また、業務の効率化にも積極的に取り組んでおり、ミスがなくなったことによる顧客満足の向上の他、作業時間の短縮にもつながり、従業員のモチベーションにもつながっている。

「究極の顧客満足は御用聞き」という代表の想いは、徐々に実現してきており、地域のネットワークを活かした営業展開は今後の牛乳販売店の継続に重要なポイントであると考える。