一般社団法人 全国牛乳流通改善協会会長賞お客様、同業者、地域との連携により
三方良しの実践

• 昭和50年頃に、現在の代表の祖父が大学時代の先輩から引き継ぐ形で、牛乳販売店を始めた。
• 代表者は高校卒業後、金融機関に入行。20歳の時に退行し、家業の牛乳販売店を手伝うようになる。その後、前代表である父が急逝したことにより、家業を引き継ぎ、代表となる。
• 牛乳販売店については子供のころから、先代の配達に同行していたため、仕事自体に困ることはなく、先代逝去後は、母と共に販売店を守っている。
• これまでは自宅が新座市で販売店が清瀬市と離れていたが、2020年に自宅を新築したことに伴い、現在は自宅兼販売店として清瀬市において営業を行っている。

（１）牛乳関連店舗・設備

	店数	冷蔵庫	冷凍庫	自販機	ショーケース
本店	1店	2坪	1坪	3台	ー

• 本店のみで営業を行っている。

（２）牛乳関連営業用車両台数

保冷車	冷蔵車	軽トラック	ライトバン	その他	持込車
1台	ー	ー	ー	ー	ー

• 現在は1人で配達しているため、保冷車1台で配達を行っている。

（３）牛乳関連従業者数

ー	経営者	家族従業員	専従従業員	パート アルバイト	合計
男性	1人	ー	ー	ー	1人
女性	ー	1人	ー	ー	1人
合計	1人	1人	ー	ー	2人

• 2年ほど前までは、母も配達業務を行っていたが、現在は、代表者1名にて配達業務を行い、家族従業員である母については、事務作業及びお客様からの電話対応などを行っている。

（４）経営状況

①令和3年製品別売上高（％）

商品分類		前年比	構成比
牛乳関連	普通牛乳	95.7	79.5
	加工乳
	ＬＬ牛乳
	乳飲料
	ヨーグルト
	その他宅配商品	120.9	20.5
	牛乳関連合計	100.0	100.0
宅配卸以外の売上計		ー	ー
合計		100.0	100.0

②令和3年業態別売上高（％）

業態	前年比	構成比
宅配	100.0	100.0
卸（小売）	ー	ー
自販機	ー	ー
集団	ー	ー
その他	ー	ー
合計	100.0	100.0

• 牛乳関連の売上高前年比は若干下がっているものの、その他の宅配商品が120.9％と大きく伸びており、全体的な売上高前年比は100％とコロナ以前と変化はしていない。また、業態別売上高は宅配が100％であり、前年と変化はない。

③令和3年粗利益（％）

商品分類		前年比	構成比
牛乳関連	普通牛乳	92.0	90.0
	加工乳
	ＬＬ牛乳
	乳飲料
	ヨーグルト
	その他宅配商品	135.7	10.0
	牛乳関連合計	95.1	100.0
粗利益率		41.5	ー

• 粗利益率については、牛乳については前年比92％と若干減少しているものの、その他宅配商品が135.7％と大幅に増加している。
• 経営全体では、前年比が95.1％と若干減少している。
• しかし、全体の粗利益率が41.5％と高く、その他の宅配商品の販売促進の効果が出ていると言える。

④配達の状況

配達 時間帯	コース数					集金方法（軒）						日均 本数
	毎日	週３	週２	週１	他	訪問	振込 CVS	引落	袋	PayPay 他	合計
早朝			5			35		85	205		325	350本
午前
午後
夜間
その他
合計			5			35		85	205		325

• コースについては、週2の早朝5コースのみである。
• 立地がら通勤などで道路が非常に混雑する場所であり、また、所沢、東久留米、東村山、東大和市など半径13ｋｍくらいの場所まで配達しているため、早朝というより夜間1時ころより配達を行っている。
• 集金方法については、以前は約6割が訪問集金であったが、現在は、訪問35、引落85、袋205となっている。コロナウイルス感染症拡大により、訪問集金が袋集金にシフトしたが、コロナウイルス感染症が収束した際には、お客様とのコミュニケーション強化のためにも訪問集金に戻していく予定である。

（５）立地環境

1. お店の営業エリアには、各メーカーの大型販売店（全国1位の雪印メグミルク販売店や多摩地域1位の森永乳業販売店など）が数件あり、拡張エリアの重複等でも競合が激しい地域である。
2. 廃業店などの引継ぎもあり、現在の配達地域は清瀬、所沢、東久留米、東村山、東大和市など半径13ｋｍと広範囲である。
3. お店の位置は大規模な住宅団地に面しているが、田畑も多くあり、自然豊かな住宅地である。

• 「近江商人の三方良し」を経営方針に掲げ、「買い手良し、売り手良し、世間良し」を大切に営業を行っている。
• この方針を決めたのは約25年前であり、雪印の青年部の勉強会に参加した際に出会った本に感銘を受けたのがきっかけとなっている。
• お客様とのご縁が長く続き、商売が長く続き、地域に長く貢献できるようにと日々業務を行っている。

①ナビシステム「プロ道くん」の活用

• 近隣の小規模な販売店を引き継ぐことが多いが、顧客リストを有しておらず、店主の頭の中だけに顧客リストがあるといった販売店も少なくない。その頭の中の顧客リストを管理するソフトが「プロ道くん」である。
  廃業する店の店主を車の隣に乗せ、配送コースを回ることにより、顧客情報や受け箱の場所、配送コースを管理できるシステムである。
  これを活用することにより、顧客リストがない販売店の引継ぎでも、該店のような一人体制の販売店においてもスムーズに効率よく顧客の引継ぎを行うことができている。
  また、このシステムは今後、該店が新たに配送員を雇用した際にも配達コースを覚えてもらうための育成ツールとしても活用できる。
• 引継ぎ率67.9％と高確率での引継ぎを実現している。通常では、顧客リストがない販売店を引き継ぐと50％以下の引継ぎ率となり、30％以上でまずまずの引継ぎ率と言われる中、プロ道くんを活用することで、70％弱の引継ぎを行うことができ、顧客の取りこぼしが少ない。

①地域の販売店や酪農家、福祉団体との連携

• 現代表者は家業を引き継いだ当初より東京都牛乳商業組合等で行われた拡張方法やインボイス制度などの勉強会に積極的に参加するとともに、2次商品等の情報を共有して経営に活かしている。
• 東京都牛乳商業組合に参加することにより。他メーカーとの繋がりができ、所属するメーカー以外の取り組みについても勉強する機会が得られている。
• また、お店の配達エリア内で捕獲したカブトムシを納入先の保育園へ贈呈する等、清瀬市内にある６つの酪農家とも連携を行い、イベント等を開催し、地域のお客様に牛乳販売店を知っていただくとともに販売店同士で情報交換をすることで、地域に根差した取り組みの拡大に努めている。
• 年末にお客様に配布したカレンダーが残った際には、地域の社会福祉協議会へ寄付している。カレンダーには、お店の連絡先なども掲載されているため、牛乳販売店を知ってもらうことができ、また、地域との接点を増加させることができるなどのメリットもあり、毎年恒例の取り組みとなっている。

②二次商品のお届けや訪問集金によるお客様とのコミュニケーション強化

• 二次商品も積極的に販売しており、落本防止にも役立っている。
• 総合カタログ及び雪印青年部からのカタログは月に1回程度配布している。25年ほど前から積極的に行っているが、年々、販売数は増加してきている。令和3年には2次製品の売上構成比が10％、売上高の伸びは前年比120.9％と大きく伸びてきている。
• お店の配達は交通事情を考慮して早朝での配達であるが、二次商品については、お客様とのコミュニケーションを図るためにも昼間に行い、お客様に直接会って手渡すようにしている。その際には注文の品を渡すだけではなく、お客様との会話の中から新商品やお客様の健康状態に合った商品を紹介するようにしている。
• また、二次商品のお届け時に、お客様からの要望があれば、買い物代行や電球の入れ替えなどもサービスで行っている。
• 現在はコロナ禍により袋集金が中心の集金であるが、今後、コロナウイルス感染症が落ち着いてきたら、訪問集金に戻し、お客様と積極的にコミュニケーションをとる機会を作りたいと考えている。

③おはよう！みるくクラブやチラシによる乳製品情報の提供

• メーカーが作成している「おはよう！みるくクラブ」を毎月お客様に配布し、乳製品を使った料理の紹介や健康情報などを提供している。

④「おはようカード」の活用によるお客様へ楽しさを提供

• おはようカードを活用して、お客様の溜める楽しさを提供し、落本防止に役立てている。
• おはようカードは集金金額により渡す枚数が異なる。該店では2,500円に1枚渡しており、枚数によって交換できる商品が異なり、2枚から交換できるシステムとなっている。おはようカードの使用期限は5年間と非常に長いので、長期間溜めて高額商品と交換をするお客様もいる。
• 該店の場合、約40％のお客様が活用している。

①外注テレアポの活用

• 該店は1人体制で経営しているため、営業に時間を割く時間がない。したがって、営業については、テレアポを活用している。
• 増本、休眠コールを実施し、既存客向けの増本コールでは電話をした際にお客様の声（商品に関するもの、不満点など）を確認できるため、定期的に行うことにより、解約率が低減するなどお客様満足につながっている。
• 営業後のサンプル配布などについては、お客様とのコミュニケーションを図るために店主自らが行っている。

②外注イベント営業の実施

• 前述もしたように該店は1人体制で経営を行っているため、イベント等に時間を割くことが難しい。そのため、外注を活用したイベント営業を行っている。イベント営業はエージェントの外部営業員を活用し、スーパーの店頭にブースを設けて、営業活動を行っている。
• 外注要員による営業活動ではあるが、イベントの始まる前には、店主が現地へ出向き、お客様に対する注意事項などを直接、外注要員に説明し、お店の代表として対応するよう指導している。
• その後、成約の際には、店主自らがお客様へ訪問するなど丁寧なフォローを行っている。

①軽トラック専用保冷ボックスの導入

• 該店の配達エリア上、田畑が多く、風が吹くと土埃がひどかったため、品質管理を徹底するために15年前に導入した。
• 品温管理の徹底と共に見た目も良く、雨風の影響を受けないことから、お客様に安全な商品を届けることができる。

②蓄冷剤の使用

• 4月～11月までは全てのお客様に蓄冷剤を使用し、それ以外の期間については、希望者のみに使用している。蓄冷剤は配達時に交換し、持ち帰ったものについては、毎回洗浄を行い、衛生管理に努めている。

③ＨＡＣＣＰに沿った衛生管理の実践

• メーカーの指導により、ＨＡＣＣＰに沿った衛生管理を実践している。
• 冷蔵庫の温度管理、手洗いの実践など、雪メグ品質スタンダード最重点項目に従い管理を行っている。

1人体制での経営にも関わらず、お客様と積極的に顔を合わす機会を作り、同業者との勉強会やキャンペーンなどを有効活用し、また、保育園や社会福祉協議会などとの連携による取り組みなどを行うことで、コミュニケーションを積極的に図り、小規模店でも取り組める内容で顧客満足度を向上させており、経営理念である「三方良し」を実践しており、今後も期待できるお店である。

また、地域の廃業店の引継ぎにおいてもナビゲーションシステムを効率的かつ効果的に活用することで、約70％ものお客様の引継ぎを達成している点は大いに評価できる。

今後、顧客数が増えた際には、従業員を雇用することも考えているが、ナビゲーションシステムの活用などによりスムーズな配達ができることが予想される。